Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Jasa

Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Jasa

Kualitas jasa yang bersifat tangible umumnya lebih mudah dievaluasi daripada kualitas jasa yang bersifat intangible. Atribut yang digunakan konsumen untuk mengevaluasi barang fisik sebagian besar adalah search qualities, yaitu atribut atau karakteristik yang bisa dievaluasi pelanggan sebelum pembelian dilakukan, contohnya harga. Jasa yang lebih bersifat intangible memiliki lebih banyak komponen experience qualities, yaitu karakteristik atau atribut yang hanya bisa dievaluasi setelah pembelian atau konsumsi (seperti ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil).

Implikasi bagi para pemasar jasa adalah semakin banyak komponen experience dalam penawaran jasanya, maka semkain dibutuhkan upaya-upaya untuk mengurangi risiko potensial yang dipersepsikan pelanggan. Beberapa cara di antaranya, yakni menyediakan informasi secara jelas dan akurat, mengamati/menelaah secara cermat citra yang ditampilkan oleh petunjuk fisik jasa, dan mempertahankan reputasi kualitas.

Menurut Sasser, et al. (1978), proses evaluasi pelanggan terhadap penawaran jasa total diawali dengan penilaian terhadap jasa inti yang didasarkan pada kemampuan jasa tersebut untuk memuaskan kebutuhan substantif pelanggan. Evaluasi tersebut, kemudian dilanjutkan dengan penilaian atas kebutuhan-kebutuhan sekunder, kebutuhan ini umumnya diterjemahkan ke dalam berbagai atribut jasa yang diharapkan, misalnya keamanan, konsistensi, sikap, kelengkapan layanan, kondisi, ketersediaan, dan masalah timing. Dengan demikian, setiap penyedia jasa saling bersaing agar dapat menghasilkan berbagai penawaran jasa yang terdiri atas permutasi atribut-atribut tersebut sedemikian rupa sehingga bisa memenuhi kebetuhan sekunder pelanggan secara lebih baik daripada para pesaingnya.

2.2.4 Service Branding

American Marketing Association (dikutip dalam Keller, 2003:3) mendefinisikan merek (brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi di antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari suatu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang dan jasa pesaingnya. Akan tetapi, merek tidak hanya berperan sebagai sumber identitas atau diferensiasi. Chernatony (2001, 2003) mengidentifikasikan setidaknya 14 interpetasi terhadap merek, yaitu merek sebagai logo, instrumen hukum, perusahaan, short-hand, risk reducer, positioning, kepribadian, sekelompok nilai, visi, penambah nilai, identitas, citra, relasi, dan evolving entity. Chernatony & Riley (1998) mendefinisikan merek sebagai mata rantai antara aktivitas pemasaran perusahaan dan persepsi konsumen terhadap unsur-unsur fungsional dan emosional dalam pengalaman mereka dengan suatu produk dan cara produk tersebut dipresentasikan kepada mereka.

sumber:
https://www.tokomodemku.co.id/escape-games-apk/