Pengembangan Jasa Baru

Pengembangan Jasa Baru

Salah satu kemungkinan hasil analisis dan evaluasi terhadap bauran produk yang sudah ada adalah kebutuhan untuk memperluas rentang jasa guna merespon dinamika lingkungan bisnis organisasi jasa. Perluasan rentang jasa ini dilakukan dengan mengembangkan jasa baru. Situasi-situasi yang menuntut dikembangkannya jasa baru, meliputi hal berikut:

  1. Bila jasa utama telah mencapai tahap kedewasaan dalam siklus hidupnya dan kemungkinan akan masuk tahap penurunan, maka jasa baru dibutuhkan untuk mempertahankan tingkat penjualan.
  2. Jasa baru dikembangkan sebagai wahana untuk memanfaatkan kapasitas yang kosong.
  3. Jasa baru bisa berguna untuk menyeimbangkan portofolio penjualan organisasi saat ini. Kemudian pada gilirannya menekan resiko ketergantungan kepada sedikit jasa yang ditawarkan dalam rentang jasa.

Karakteristik intangibilitas jasa, mengandung makna bahwa para penyedia jasa cenderung dapat menghasilkan barbagai macam variasi jasa dengan mudah. Modifikasi terhadap penawaran jasa dapat dilakukan dengan mudah dan cepat oleh setiap karyawan jasa individual, bahkan tanpa persetujuan manajemen. Modifikasi semacam ini bisa berdampak pada kualitas layanan pelanggan. Paling tidak ada 5 tipe jasa baru sebagai berikut:

  1. Style Changes, termasuk didalamnya perubahan dekor dan logo jasa.
  2. Service Improvements, tipe ini meliputi penyempurnaan atau perubahan aktual pada karakteristik tertentu pada jasa yang telah tersedia bagi pasar saat ini.
  3. Service Line Extensions, tipe ini merupakan penambahan pada rentang produk jasa yang ada saat ini.
  4. New Services, tipe ini merupakan jasa baru yang ditawarkan suatu organisasi jasa, kepada pelanggannya saat ini sekalipun mungkin jasa baru tersebut telah ditawarkan para pesaing.
  5. Major Inovations, tipe ini mencakup jasa yang sama sekali baru untuk pasar baru.

Faktor penyebab kegagalan pengembangan jasa baru, diantaranya kurangnya faktor komitmen (waktu, dana, sumber daya manusia, dukungan manajemen senior), kurangnya pemahaman akan lingkungan bisnis (konsumen, persaingan, situasi perekonomian), manajemen yang buruk (seperti masalah koordinasi, rencana strategi, manajemen biaya), kurangnya pengalaman dalam pengembangan produk baru, dan kurangnya motivasi (Zeithaml & Bitner, 2003).

Resiko kegagalan peluncuran produk baru dapat ditekan melalui penerapan proses pengembangan sistematis. Pada prinsipnya proses tersebut terdiri atas 6 tahap utama yaitu:

  1. Pemunculan ide. Ide jasa baru bisa bersumber dari sumber internal maupun sumber eksternal. Staf operasi dan pemasaran bisa menjadi salah satu sumber paling potensial untuk pemunculan gagasan jasa baru karena staf lini tersebut dapat memahami secara mendalam operasi kebutuhan pelanggan.
  2. Penyaringan ide. Tahap ini meliputi aktivitas mengevaluasi ide-ide ysng muncul dan mengeliminasi gagasan-gagasan yang tidak sesuai dengan tujuan dan sumber daya organisasi. Biasanya berbagai kriteria diterapkan agar ide yang beraneka ragam dapat di bandingkan.
  3. Pengembangan dan pengujian konsep. Ide-ide yang lolos perlu diterjemahkan kedalam konsep-konsep jasa yang kemudian diujikan pada sekelompok pelanggan sasaran.
  4. Analisis bisnis. Ide yang dikemukakan tersebut selanjutnya dituangkan dalam proposal bisnis. Kemungkinan sukses atau gagalnya dianalisis, demikian pula sumber daya yang dibutuhkan.
  5. Pengembangan. Tahap ini merupakan tahap penerjemahan gagasan kedalam jasa aktual yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan. Unsur-unsur tangible dan system penyampaian jasa yang melandasi penawaran jasa keseluruhan harus dirancang dan diuji.
  6. Komersialisasi. Dalam tahap ini organisasi jasa harus memutuskan kapan, dimana, kepada siapa, dan bagaimana mengintroduksi jasa baru tersebut, dengan dukungan budaya organisasi yang kondusif dan dapat merespon perubahan pasar.

baca juga :

Pengertian Suksesi dengan Contohnya